文 / 朱耀垠（北京师范大学京师特聘教授、中国社区发展协会监事长）

从“住有所居”向“住有宜居”升级，是新时代人民对美好生活的普遍追求。“好的物业服务”就是要着力营造更加舒适、整洁、美观、和谐的宜居环境。实现“好的物业服务”需要有“好机制”来保障。

标准决定质量。深入推进物业服务标准化是实现物业管理行业高质量发展的重要保证。近些年来，物业管理行业的服务标准建设取得重大进步，行业标准、地方标准、团体标准不断出台、实施。但是，从总体上看，既有标准的权威性、统一性、协调性、精准性、适时性和操作性程度还不够高，进一步完善物业服务质量标准体系的工作依然很紧迫。

一是要增强标准的系统性。从标准的适用范围和约束力看，迫切需要加强物业服务领域的国家标准建设，加速形成以国家标准为基础，行业标准、地方标准和企业标准相配套的标准体系。从标准所规范的服务内容看，要形成兜底性服务标准、普适性服务标准和享受性服务标准不断升级的多层次标准体系。

二是要增强标准的全面性。要在继续完善住宅小区保洁、保安、绿化和共用设施设备养护维护等基础性物业管理标准的同时，及时将党建工作、精神文明建设、数字化管理和增值服务等纳入物业服务企业工作标准体系。

三是要增强标准的科学性。逐步改变以服务频次、岗位人数作为标准内容的做法，转而以最终服务效果作为根本评价标准。探索将房屋交付使用年限纳入评价体系。例如，山东省济宁市对交付使用15年以上、10—15年、5—10年、1—5年的住宅小区，在计算物业服务治理最终综合考评分数时分别按100%、90%、85%、80%计算总分。

四是要增强标准的操作性。尽可能对物业服务的考评内容设立量化指标，便于作出客观、公正的评价，克服物业服务质量不可追溯、价格难以评估等弊端。

“好标准”需要合理的评价机制来落实。评价机制是否合理，主要取决于评价主体的范围、评价内容的维度和各方评价的占比。近几年，一些地方在完善评价机制方面进行了积极探索，明显提高了评价的公正性。

一是合理确定评价主体和分值。2023年5月，山东省青岛市出台《住宅物业管理项目服务质量综合评价指导意见》（青城管委〔2023〕6号），确立了六个评价维度及其分值：业主满意度评价，占30%；业主委员会评价，占10%【未成立业主委员会或业主委员会失效的，由物业项目所在地的居（村）民委员会在街道办事处（镇人民政府）的指导和监督下，代行业主委员会的职责】；区（市）物业主管部门评价，占10%；辖区街道办事处（镇人民政府）评价，占20%；社区党组织评价，占20%。

二是务实设置评价周期和分值。福建省三明市于2021年12月出台了《三明市物业服务年度考评办法》（明城管〔2021〕39号），确定每年对各住宅小区物业和非住宅物业项目进行年度考评，考评分为年终考评和日常考评，分值实行100分制，年终考评占40分，日常专评占60分【其中，县（市、区）物业主管部门占10分，街道办事处占25分，社区居委会占20分，小区业委会占5分（无业委会小区的，该项分值由居委会填报）】。

三是充分而正确地利用线上评价。推动小区物业设施设备管理智慧化转型，实现状态可视、业务可管、运营可控、节能降耗；运用大数据和区块链等技术，实现对物业小区设备动态监测和预警，精准识别安全隐患。健全物业服务质量数字化监管机制，将各地信息化平台接到的问题反馈整改情况纳入考评指标。加强物业管理服务信息化平台建设，强化其促进业主与物业服务企业双向沟通的功能，实现线上报修、投诉和质量评价；推进物业服务企业之间通过信息化平台对接，实现信息资源共享，加强其与各类线上商务平台的互联互通，构建线上线下相结合的便民生活服务圈。

物业服务在本质上是一种根据合同实施的履约行为。一方面，物业服务企业基于合同提供物业服务，同时，业主按照合同履行缴费和配合责任。好的物业服务并非“超值”服务，而是质量和价格相符。“质价相符”取决于对价格的合理评估和建立充分协商机制，上海市在这方面的积极探索对全国其他地区有借鉴意义。

一是建立物业服务价格评估机制。上海市研究制定了《上海市住宅物业服务价格评估管理办法（试行）》和《住宅物业服务价格评估规范》，建立了专业评估人员培训和认证机制，培育了一批备案评估机构和专业评估人员，面向社会开展物业服务价格评估服务。

二是建立物业服务价格监测机制。上海市多渠道发布全市各区及环线区域住宅物业服务平均价格信息。通过市物业管理行业协会网站发布2000余个小区物业服务价格监测信息，为业主与物业服务企业协商定价提供参考。

三是建立物业服务价格协商机制。物业服务价格协商既要以成本加成法为基础进行，根除低质高价、质价不相符的现象；也要使用“成本+价格比较”法，建立“服务内容适配服务价格+品牌企业服务”的优质优价机制，以“优价”激励物业服务企业追求优质服务。

四是健全履约测评机制。逐步建立由市场主导的第三方评估机制。建立物业服务第三方中介机构备案制度、评估人员职业能力认证制度、工作流程和行业自律制度。多渠道解决第三方评估机构的资金来源问题。

好的小区服务需要多方协同发力。培育发展小区的各类“微”组织或“自组织”，对于优化小区环境、提升居民生活品质至关重要。

一是培育壮大物业小区的“自组织”。例如，四川瑞云物业管理服务有限公司支持成立专业化的瑞云社工社会工作服务中心，推动在小区内成立各类“自组织”。社工通过系列培训与全程跟踪参与，指导小区自组织制定议事规则、发布自治规范、优化自治流程、更新组织成员等，重点挖掘党员、原村干部、教师等小区“骨干成员”，成立诸如纠纷调解委员会、治安维护委员会、环境绿化维护委员会等自组织。居民通过各类自组织参与小区治理，从“与我无关”变为“共同参与”。

二是发挥专业性社会组织的赋能作用。湖北省武汉市江岸区壹心社会工作服务中心作为在民政部门登记注册的民办非企业单位，汇集了物业管理专家、社会工作师、法务、心理咨询师及志愿者等领域的专业人才，致力于以专业知识和职能为业主委员会组建及换届流程指导、业主委员会履职、物业纠纷调解等提供指导、培训。探索出“双社联动、双试推选”的工作法：社区、社会组织联动，对业主委员会委员候选人的报名人员采取两轮面试的方式，结合报名人员的政治面貌、个人履历、时间精力、工作能力、业委会相关知识等方面情况，进行综合评价和交叉评分，实现优中选优，有效提高了业委会履职能力，有力促进物业服务企业与业主的和谐相处。

三是探索“物业+社工”的服务模式。成都嘉善商务服务管理有限公司建立“物业+社工”服务机制，将物业服务的专业性与社工的人文关怀相结合，实现资源共享和优势互补，提升了服务效率和品质。其做法主要是：从养老服务入手，先是成立了非营利社会组织——成都市青羊区老有乐居家养老服务中心，运营社区日间照料中心；继而成立了成都市青羊区睦邻社会工作服务中心，运营青羊区少城街道物业综合服务中心，招聘具备专业素养的社会工作者，社工团队积极参与社区治理工作，利用专业能力深入了解居民需求，促进物业管理与社区治理有机结合，不仅为居民提供了更优质、更丰富的服务，同时，也增加了物业服务企业的收入，降低了物业服务企业的运营成本。

——来源于‍《中国物业管理》、贵阳市物业管理协会